Desde que las diferentes formas de comunicación con base en internet se popularizaron se puso de manifiesto la necesidad de una serie de normas de “educación digital” que acabó siendo llamada la etiqueta en Internet o Netiqueta. (Netiquette) Hasta hace unos años la Netiqueta se centraba en normas de uso correcto de e-mail, foros, blogs y chats, pero hay dos variables nuevas en la ecuación directamente relacionadas entre si.

La primera es que gente cada vez mas joven tiene acceso a la red, y no sólo desde un ordenador, sino que cada vez mas desde terminales móviles. La 2ª es que el público accede cada vez mas a las redes sociales en vez de a blogs, foros y chats.

Se podría decir que la netiqueta se ha tenido que ir reinventando para una correcta convivencia en redes sociales, donde la comunicación es mas caótica.

Amen de evitar escribir en mayúsculas (que equivale a gritar), ser respetuoso, y otras prácticas dignas de los trolls, hay una serie de nuevas normas que convendría añadir a la manera en que usamos Facebook, twitter, y otras redes para interactuar con nuestros usuarios, consumidores y clientes.

1º Evita los monólogos

La conversación es el gran salto en redes sociales, con lo que interactuar con tu propio contenidos “faveando” o haciendo Like en lo que acabas de publicar, queda, cuanto menos raro. Doy por hecho que te gusta lo que publicas, o de otra manera no lo harías. Hablar con uno mismo no parece la mejor manera de generar un diálogo con nadie.

2º Cada red con su contenido.

Puede que una profunda reflexión o un artículo completo no quepa en 140 caracteres. Bien, pues tampoco intentes meterlos apretando. Si no cabe, no cabe, y trocearlo no es la solución.

Si necesitas 40 tweets para ir publicar tu contenido a trocitos, quizás hay algo que estás haciendo mal. ¿Por qué? Pues porque no estas sólo en el TimeLine de la gente, y no estas escribiendo en la columna de un periódico, piensa en cómo verán tu contenido los usuarios. Ponte en su piel, y date cuenta de lo incómodo que es leer así, al revés (algunos clientes muestran de mas nuevo a mas viejo) y probablemente con otros tweets de por medio. Seguramente acaben desistiendo. (yo lo hago) Hay servicios que te permiten ampliar a mas caracteres, pero yo recomiendo publicar un post en tu blog, y tuitear el enlace, junto con un título descriptivo, o una breve explicación sobre lo que va tu artículo.

3º La velocidad importa.

A nivel de marca, las redes sociales se han convertido en un excelente medio de atención al cliente, pero es un arma de doble filo, un solo usuario descontento puede generar una crisis. Lo mejor es responder con transparencia y tan pronto como sea posible. Nunca pierda una oportunidad de dejar un buen sabor de boca en los usuarios debido a una buena atención. Así se construyen las grandes marcas.

4º Cita tus fuentes

Los tramposos nunca ganan. Existe el botón de Retuit, y existe el “compartir” en Facebook, así como en otras redes sociales. Si te dedicas a copiar y pegar contenido de otro y hacerlo pasar por tuyo, tendrás que invertir muchos esfuerzos en no ser descubierto, y si eventualmente ocurre… lo hecho hecho estará y te va a ser muy difícil quitarte la imagen de tramposo. Es verdad que es mas lento, pero igualmente es preferible, menos peligroso, y mas sencillo simplemente construir relaciones sinceras y honestas.

5º Don’t Feed the troll. (no entres al trapo)

Reaccionar de forma veloz y positiva a veces es complicado, y puede llegar a ser frustrante si en vez de un usuario descontento lo que tenemos entre manos es un troll de Internet. Hay que saber diferenciar a estos elementos, aunque generalmente se identifican ellos solos. No entres en polémicas vacías con ellos, al final acaban cansándose.

En definitiva tanto en Internet como en cualquier caso de trato con clientes y consumidores, la clave está en ser razonable, y tratar a la gente como nos gusta ser tratados a nosotros.